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- コラム11：カウンセリング【カスタマーハラスメント】
コラム11：カウンセリング【カスタマーハラスメント】
- 2022.06.10
- サービス業に限らず、企業や公的機関においてもカスタマーハラスメントにお悩みのケースは増加しているのではないでしょうか。
厚生労働省の調査において、
過去3年間に相談のあった件数はパワハラ48.2%、セクハラ29.8%、カスタマーハラスメント19.5%
と他のハラスメントよりもカスタマーハラスメントの割合が多い事がわかります。
コラム11では、カスタマーハラスメント対応策としてどのように対応する事が最善であるのかをご紹介いたします。
1■顧客等からクレームを受けた時に生じるお悩み
□こちらにも落ち度があるため断り切れない。
□初期対応を間違っているかも知れない。
□顧客だからと断り切れない。
□今後の事を考えると担当者の立場では断り切れない。
□職場に迷惑をかけるのではないかと不安になる。
□一人で抱え込んでしまい誰にも相談できない。
□身の危険を感じ、対応どころではない。
□カスタマーハラスメントに遭っている事自体が不快だ。
※退職に追い込まれる危険性もあり、大きな社会問題です。
2■カスタマーハラスメントの定義
顧客等からのクレーム・言動が、要求内容の妥当性に照らして当該要求を実現する事が社会通念上不相当なもの。
要求内容の手段により、労働者の就労環境が害される事。
(厚生労働省HPより引用)
平たく言えば、
「過剰な要求になっている。」という事です。
社会通念上不相当なものや就労環境が害される事はカスタマーハラスメントに該当します。
具体的に、顧客の言動に対して
「理不尽だ・非常識だ。」
「聴く耳を持っていない、冷静な話し合いができない。」
「本題から逸れている。」
「攻撃性がある。」
「要求が常識から逸脱して過剰な要求だ、最終的な要求が分からない。」
と感じたら、その言動はカスタマーハラスメントに該当します。
もっと言えば、罵倒されたり、物をける叩く、脅される事があれば刑事事件となる可能性があり、
土下座を要求する事は、強要罪になる可能性が高いです。
また忘れてはいけない事として、
仮にサービスを提供する側に落ち度、過失があった場合でも、提供される側が過剰な要求をしてはいけない事が大前提です。
3■カスタマーハラスメント加害者の特徴
□話し合いができない。一方的な発言である。会話が成立しない。
□自分に都合のいい解釈をしている。自己都合である。
□自分がとった都合の悪い言動は棚に上げている。
□「できません」と明確に断っているが、論点を変えて話の終わりがない。
同じ話を無限ループする。
□重箱の隅をつつくような発言である。言葉尻を捕らえる。
4■カスタマーハラスメントの人物像
□幼児性が強く、精神年齢が低い。
□マウントを取りたい。優位に立ちたい。
(お客の言う指示には従うだろうといった王様気質)
□執着心が異常に強い。
□常識がない。
□構ってほしい。
□気の小さな、気の弱いかわいそうな人物。
□カスタマーハラスメント加害者となっている自覚がない。
5■カスタマーハラスメント加害者の特徴
(1)筋論型(すじろんがた)
悪いところを指摘して教えてあげているんだ。
(2)ストレス発散型
弱い立場の人に怒りをぶつけている。
(3)ストーカー型
接客の中で好意を持たれたと勘違いしている。
6■カスタマーハラスメントの対応法
1.被害の事実を記録する。
(動画撮影、ボイスレコーダー、メモをとる)
2.お店と客、提供者と顧客の関係性から、対等な関係性に切り替える。
(出入り禁止処置や契約解除もあり得る)
3.毅然とした態度でできない事は「できません」と結論を明確に伝える。
4.職場全体で対応する。担当者任せにしない。
お店、企業、職場全体として「ノー」である事を明確にする。
カスタマーハラスメント対策ポスターを掲示して、カスタマーハラスメント対策をしている事を可視化する。
5.法的措置をとる。
弁護士を窓口とする。警察への被害相談や被害届を提出する。
6.脅し文句「国民生活センターに連絡するぞ」
と言われても「どうぞ連絡してください」と連絡を促す。
7■まとめ
カスタマーハラスメント被害を担当者一人に押し付けて、職場でカスタマーハラスメント対策を怠った場合、企業の安全配慮義務違反になります。
企業や職場全体としての対策がとても重要になります。
カスタマーハラスメント対策として最も大切な事は、
■6. ―2でお伝えした、対等な関係性に切り替える。
という事です。
欧米と日本の文化の違いとして、欧米の先進国では日常的に対等な関係性といった風潮があります。
しかし日本特有の「お客様は神様？」といった風潮が今も残っているのかも知れません。
「お客様は神様？」といった意識が払拭できない限り、カスタマーハラスメントを助長する危険性もあります。
日頃からサービスや提供する技術に自信を持って、対等な関係性を意識できる事が予防策にも繋がっていきます。
論理的に説明しても、揚げ足を取られたり言葉尻を捕らえられる事もあります。
であれば、毅然とした態度で余計な事は一切話さない。
「できません」「いたしかねます」と結論のみ伝え、相手にしない勇気を是非持ってください。
最後に、カスタマーハラスメント加害者へ。
実際にカスタマーハラスメント被害に遭われた方からのお声をご紹介します。
カスタマーハラスメント行為をしているご自身の映像をご覧ください。
「良かれ。」
と思って行っているあなたの言動、言葉では表現できない程とてもお見苦しい映像になっています。
それでも、カスタマーハラスメント加害行為をされますか？
コラム11：カウンセリング【カスタマーハラスメント】
心理カウンセラー、研修会・セミナー講師、コーチング
澤田 和彦
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